PM에게 가장 중요한 역량은 문제를 정의하고 해결하는 것!
- 진짜 사용자의 문제를 해결해야 사용자가 프로덕트를 계속 사용하고, 비즈니스 가치가 올라간다.
- 어떤 문제를 해결하기 위해 이 일을 하는 건지, 정의해 팀원들에게 설명하면 동기부여가 된다.
사전 지식이 필요: 배경지식(고객 니즈, 시장 상황, 당면한 목표, 서비스의 장단점 등)을 파악해야 문제의 본질을 이해하는데 바탕이 될 수 있다. 부족하다면 리서치 등을 해보자.
논리적인 사고: 프레임워크를 활용해 명확히 문제를 정의. 문제 분석과 해결책 도출에 방향을 정하기 위해 필요하다.
실무 사례 학습: 왜 이렇게 했는지, 이유와 문제 해결 방법을 찾아보면서 많이 알고 있으면 그 부분을 살릴 수 있다.
문제
현재 상태(AS IS)에서 바람직한 상태(TO BE)가 되기 위해 하는 노력.
어떤 것이 잘못되었을까?
어떤 새로운 기회가 있을까?
무엇이 개선되어야 하나?
등을 명확히 이해하고, 설명하는 것이 문제 정의이다.
검증 가능한 가설1 기반의 사고로 진행해야 한다.
단순히 현상만이 문제라고 정의하지 않고, 현상의 원인을 문제라고 정의한다.
| 목표 수립 | 해결하고자 하는 문제의 상위 비전과 목표를 정의한다. 사용자/비즈니스 가치 관점에서 달성해야 할 핵심 지표를 설정한다. |
| 문제 정의 | 수많은 문제 중 해결해야 하는 핵심 문제를 정의한다. 문제의 핵심 원인을 분석한다. |
| 가설 수립&검증 | 문제 해결을 위한 검증 가능한 가설을 수립한다. 가설 검증을 위해 액션(기능 개발, 실험, 테스트 등)을 실행한다. 결과 데이터를 분석해 가설을 검증하고 개선을 반복(Iteration)해나간다. |
애자일과 개선하는 방식이 일치하고,
데이터 기반 의사결정으로 성공 확률을 높일 수 있고,
개발 중심의 논리적인 사고 방식으로 평가할 수 있다!!
문제 해결 프레임워크
1. 문제 현상 확인
2. 현상이 끼친 영향 분석
3. 문제의 원인 파악
4. 해결 방안 가설 수립
5. 가설 검증 방법 설계
6. 검증 결과 분석
위에서 정의한 목표 수립 → 문제 정의 → 가설 수립&검증 단계 순서대로 개념을 이해해보도록 하겠다.
1단계 목표 수립
목표가 있어야 문제 해결을 위한 방향성을 알 수 있다.
문제 해결이 성공하였는지, 정말로 그 문제가 해결되었는지를 판단하기 위해 필요하다. 또한, 우선순위를 판별해 중요한 문제에 집중하기 위해서도 필요하다.
프로젝트 비전, OKR, KPI → 프로젝트 목표, 과제 목표, 스프린트 목표
상위의 목표를 먼저 이해하고, 그 다음 제대로 된 목표를 세워보자!
모두가 한 방향을 바라보고 있을 것.
프로덕트 비전
어디를 향해 가는가?
장기적으로 프로덕트가 어떤 모습이 되길 바라는지. 주로 경영진이 설정한다.
프로덕트 비전의 변화에 따라 프로덕트는 크게 변화할 수 있다.
OKR
무엇을 달성할 것인가?
Objectives and Key Results
조직과 개인의 목표를 설정하고 결과를 추적하는 성과 관리 프레임워크. 목표(O)와 핵심 결과(KR)을 작성
개인, 팀, 조직별로 쓰기도 한다. 주로 팀의 리더나 PM이 함께 작성한다.
해결했을 때 비즈니스 목표에 가장 크게 기여할 수 있는 문제를 O로 설정하는 것이 좋다.
예시
❌ Don’t
상품 상세페이지 방문 후 리뷰 조회율을 30% 더 높인다
✅ Do
상품 상세페이지 방문 후 S시간 내 리뷰 클릭율을 N월 평균 00%에서 M월 평균 X%로 00bps 상승시킨다.
링크를 바탕으로 정리한 OKR의 가장 중요한 항목 3가지
- 충분히 도전적인 목표
- 경영진은 솔선수범하여 회사가 가고자 하는 최종 목표를 분명히 해야 함
- 목표는 충분히 도전적이고 구체적으로, 머릿속에서 그려져야 함
- 이 목표는 여러 상위 조직으로 내려와, 구성원 개인으로까지 내려옴
- 상위 조직과 개인의 목표는 회사의 목표와 연결되어야 함
- 측정 가능한 핵심 결과
- 목표 달성 여부를 평가하기 위한 잣대
- 달성 여부가 임직원의 평가 도구가 되어선 안 됨
- 1개의 목표에 3개 정도의 핵심 결과(KR)를 설정할 수 있음
- 도전적인 목표는 60~70% 달성이 충분히 좋은 달성률(약간 도전적으로 하는 걸 추천. 70~80% 달성률이 적절함)
- 정보의 투명성
- 누구든 서로의 일 과정과 결과를 확인할 수 있어야 함
- 이 환경은 서로 신뢰하는 문화를 만들어나갈 수 있음
KPI
어떻게 성과를 측정할 것인가?
목표의 달성 수준을 측정하기 위한 지표
구체적인 수치를 정하는지는 회사나 팀에 따라 다르다.
OKR에서 수치를 적었다면 그것이 KPI가 될 수도 있다.
목표 수립 과정
비전은 장기적인 방향을 제시
OKR은 단기적인 목표 정확히
KPI는 목표 달성을 추적하는 방식
주의점
사용자 가치와 비즈니스 가치 사이의 균형을 잘 맞춰야 한다.
2단계 문제 정의
현상을 발견하고, 현상이 일어난 원인을 찾고, 가장 중요한 문제를 짚는다.
현상 발견: 목표를 달성하는데 걸리는 문제 현상을 발견
문제 정의: 현상이 발생하는 원인을 정의
핵심 문제 정의: 여러 문제 중 가장 중요한 핵심 문제 정의
현상 발견
목표를 달성하는데 방해되는 문제 현상이 뭘까?
사용자/비즈니스 양쪽에서 문제 현상을 살펴본다.
다양한 정량/정성적 방법을 사용해 문제 현상을 발견한다.
| 사용자 피드백 수집 | 설문조사, 인터뷰, VOC 분석 등 사용자 문제 |
| 유저 테스트 | 실제 사용자가 사용하는 모습을 관찰해 문제를 발견 |
| 유관 부서 인터뷰 | 고객을 자주 만나는 세일즈 팀원, UX 전문 디자이너 등 팀원 인터뷰를 통해 문제 발견 |
| 데이터 분석 | 비정상적인 패턴이나 예기치 못한 현상 발견 |
| 경쟁사 분석 | 경쟁사 서비스 분석을 통해 자사의 문제점이나 개선점 발견 |
문제 정의
문제의 근본적인 원인이 무엇일까?
- 목표 달성에 방해가 되는 문제 현상을 간단히 작성해본다.
- 이 현상으로 인해 발생하는 부정적인 영향이나 결과를 명확히 설명한다.
- 근본적인 원인이 무엇일지 파악해본다.
원인 → 현상 → 영향
현상을 통해 어떤 문제가 일어나고 있는지 파악하고,
영향을 분석해 이 문제가 얼마나 중요한 문제인지 판단하고,
문제의 근본적인 원인을 파악해서 어떤 것을 해결해야 하는지 정확히 판단할 수 있다.
어떤 문제를 만나더라도 쪼개서(범위를 좁혀서) 답을 찾아보면 보일 것이다.
5Whys
근본 원인을 찾기 위해 "왜?"를 5번 묻는 방법
각 답변은 이전 질문의 원인에 해당한다. 점차적으로 문제의 근본 원인으로 파고드는 방법.
로직트리
Why/What/How의 목적에 따라 구성 방법이 다름(링크 참고)
문제를 중복 없이 세분화하고, 누락 없이 모든 가능한 요소를 고려하기 위해서 MECE2하게 가지를 나눠야 한다.
핵심 문제 정의
가장 중요한 문제가 무엇일까?
문제는 여러 개가 있을 수 있다. 그 중에서 우선순위를 매겨 핵심 문제를 선택해야 한다.
Impact vs. Effort Matrix
높은 임팩트, 낮은 노력 (Quick wins): 우선적으로 해결할 문제
높은 임팩트, 높은 노력 (Major Projects): 중요하지만 해결하는데 시간이 많이 걸리는 문제
낮은 임팩트, 낮은 노력 (Fill-ins): 자투리 시간에 해결할 수 있는 문제
낮은 임팩트, 높은 노력 (Hard Slogs): 가급적 나중에 해결할 문제
주의점
미리 해결방안을 정해두고 시작하면 안 된다.
문제 정의가 왜곡될 수 있고, 제대로 된 문제 해결로 이어지지 않을 수 있다.
3단계 가설 수립&검증
검증 가능한 가설 기반의 사고로 일하는 것이 중요하다.
실험은 당연한 결과가 예상되더라도 해봐야 한다.(정말로 실증이 되도록)
해결 방안 도출
핵심 문제를 해결하기 위한 해결 방안은 무엇일까?
핵심 문제정의가 끝나면, 해결하기 위한 해결방안을 도출한다.
아직 검증되지 않은 가설로, 해결방안을 구체화해 실행가능한 아이디어를 우선순위화한다. 여기서 Impact vs. Effort Matrix를 사용해도 좋다.
가설 수립
해결 방안을 통해 어떤 결과가 나올까?
예상되는 인과 관계를 설명하는 문장으로 작성해야 한다.
변화가 정성/정량적 결과든 검증이 가능할 수 있도록 작성해야 한다.
- 가설에 변수와 예상되는 결과가 포함되어야 한다.
- 만약 무료 배송 옵션을 제공하면, 구매 전환율이 15% 증가할 것이다.
- 가설은 결과가 검증이 가능해야 한다.
- 결과를 '사용자 만족도가 증가할 것이다'라고 설정하였다면 '사용자 만족도가 증가해 주문 취소율이 감소할 것이다'라는 검증 가능한 형태로 수정하는 것이 좋다.
- 정성적인 결과 표기도 좋지만, 검증이 쉬운 정량적인 결과를 포함하는 것이 더 좋다.
- 직접적인 지표를 선택해 가설의 결과를 직접적으로 설명할 수 있어야 한다.
- 상위 목표(OKR)와 연결되어있어야 한다. 비즈니스 목표나 사용자 만족도 향상과도 연결되어있어야 한다.
- 지표의 증가/감소할 때 왜 그런지 해석 가능한 맥락과 배경을 분석해야 한다.
- 시간 범위를 통해 언제까지로 기준을 삼을지 정해야 한다.
가설 검증
예상한 가설의 결과는 어떻게 검증할까?
가설에 맞는 실험 방법을 결정해 테스트를 해서 가설을 검증한다.
결과가 나쁘더라도 인사이트를 얻었고, 그 기반으로 가설을 수정해서 다시 검증하며 점진적 개선해나가면 괜찮다.
인사이트
처음 PRD 작성 연습을 했을 때부터 느낀 건데, 역시 문제 정의가 가장 중요한 것 같다.
간단히 따라해서 가설을 수립할 수 있을 것 같다가도, 어느 부분에서 허점이 생길 것만 같다.
그 점에 관해서는 앞으로 문제 정의를 많이 해보고, 다른 사례들도 많이 보고, 다른 사람이 어떻게 하는지 참고하면서 좋아져야 할 부분인 것 같다!!
구체적인 방법도 배운 만큼, 배운 내용과 자료를 참고해서 받은 과제로 시도해봐야겠다. 그리고 내가 어떤 생각이 부족한지, 어떤 판단이 아직 부족한지 알 수 있으면 좋을 것 같다.