[서비스 기획 입문] 유저 리서치 방법

유저 리서치는,
사용자의 마음과 행동을 통해 그들에게 딱 맞는 제품을 만들기 위해하는 사용자 조사

 

 

서비스 및 제품의 동향과 고객 경험을 지속적으로 관찰해 비즈니스로 개선할 수 있는 리서치를 해야 한다.

 

• 표면으로 드러나지 않는 잠재적인 니즈나 불편을 찾아낸다.
• 자신의 감이 아니라 실제 데이터 기반으로 의사결정을 할 수 있다.

 

나중에 리서치를 하면 이하의 내용을 고민하며 인사이트에 적어보는 것이 좋을 듯하다.

1. 리서치를 하게 된 배경
2. 리서치를 하며 고민된 점
3. 리서치로 새롭게 발견한 점
4. 다시 리서치한다면 보완, 개선할 부분
5. 리서치 진행 중 배운 점

 

유저 리서치 방법론

https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

⭐주요

정성적 방법

• 사용성 테스트
• 사용자 인터뷰(User Test^[각주:1])

정량적 방법

• 설문조사

 

정성 리서치 (UT 기준)

주관이 들어갈 수밖에 없다. 하지만, 근거가 반드시 필요하다.

사용자 발화, 행동 데이터 등 객관적 증거에 기반한 합리적인 해석이 중요하다.

 

1. 사용자 모집

현재 제품 문제 개선

• 헤비 유저: 기능을 자주 사용해, 개선이 필요한 구체적인 내용을 잘 알고 있음
• 고관여자^[각주:2]/얼리어탑터: 다른 서비스와 비교할 수 있어 비교적 날카로운 인사이트를 제공함

초보자

• 신규 서비스 사용자: 초기 사용자 흐름, 익숙하지 않은 시각에서 볼 수 있음
• 잠재 사용자^[각주:3]: 진입장벽, 어떤 기대로 서비스를 이용하는지 알 수 있음

이탈 원인 분석

• 이탈자: 왜 이탈했는지 직접 알아볼 수 있음, 서비스의 문제를 파악할 수 있음
• 기능 비사용자: 기능의 문제나 전달력 부족을 알아볼 수 있음

경쟁 분석

• 경쟁사 사용자: 선택 기준과 만족/불만족 요소를 알 수 있음

 

사용자는 정확하고 객관적인 답을 내줄 수 있는 사용자를 선택해야 한다.

한 그룹 당 4~6명으로 포커스 그룹을 만들어 2~6그룹이 보편적인 것 같다. 다양한 사용자 유형을 고려하여 짜야겠다.

그래도 참여자 수가 적다보니, 의견이 타당한지. 전체의 의견을 대표하고 있는지 고민이 드는데, 아래의 응답 포화 현상 그래프를 보면 5명까지 조사하면 전체 문제의 8할이 발견된다고 한다.

https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/ux-research-faq/

고관여 사용자를 모집하면 더 빨리 찾을 수 있다고 한다. 따라서 고관여 위주로 리크루팅^[각주:4]할 것.

 

2. 질문 준비

UT 프로토콜(시나리오) 정리

무엇을 관찰하고, 어떤 질문을 하고, 어떤 순서로 테스트를 진행할지 테스트 기능과 이용 과정을 구체적으로 Task로 구성한 계획 문서

 

• Task: 테스트 과제
• 평가 영역
• 관찰할 포인트
• 사전 정의된 질문 목록
• 순서 및 진행 방식

 

좋은 답변을 끌어내는 방법

1. 참여자에게 익숙한 언어를 사용하기: 어려운 용어 사용하면 못 알아먹고, 원하는 테스트대로 진행이 안 될 수 있음
2. 유도 질문하지 않기: 모르는 것을 발견하기 위한 과정이므로, 행동을 유도하면 안 됨(단계적으로 넓은 범위의 질문부터 선행)
3. 미래 행동이 아닌 과거 행동 기준 질문: 과거 경험을 더 구체적으로 확실히 이야기할 수 있음
4. 실제로 행동하도록 유도 및 관찰: 실제로 행동을 재현하게 하면 비언어적인 맥락을 파악할 수 있음
5. 광범위하거나 추상적인 질문하지 말기: 1과 마찬가지로 이해가 어렵고, 실질적인 문제나 니즈를 알기 어려움
6. 꼬리 질문을 하기: 처음 답변에 이어지는 의미, 맥락, 수치 등을 구체화하면 더 깊고 실질적인 인사이트 도출 가능
7. 느낀 점과 이유를 함께 듣기

 

3. 인터뷰/테스트 진행

어떤 생각을 하는지, 왜 그런 반응을 보였는지 질문을 하고. 편하게 원래 사용하던 방식, 자연스러운 서비스 사용을 통해 테스트해볼 수 있도록 유도해야 한다.

 

4. 리서치 결과 정리

단순히 정리만 할 것이 아니라, 어째서 그런 말이 나왔는지, 무슨 패턴이 있는지, 우리 제품에 어떤 시사점을 주는지 생각해봐야 한다.

 

1. 조사 목적을 다시 보기

리서치를 통해 알고 싶었던 것.

가설이 있었다면, 실제로 관련 내용이 나왔는지 다시 한번 확인.

 

2. 사용자 말을 사실과 주관으로 분류

사실은 근거로 사용할 수 있다.

주관적인 발언은 감상적이나 느낀 점 등으로, 왜 그렇게 느꼈는지에 관해 맥락과 이유를 찾아야 한다.

 

3. 공통된 행동 패턴/시나리오 확인

비슷한 맥락에서 같은 행동을 하지 않았는지 찾아본다.

 

4. 의외의 반응에 주목

불편하다고 했지만 실제로 자주 사용하거나 잘 쓰는 기능인데 기억하지 못한다거나

고착도, 습관화, 인지와 행동의 불일치와 관련된 인사이트일 수 있다.

 

5. 사용 맥락과 함께 분석

시간, 장소, 목적 등에 따라 목적이 달라진다.

 

6. 인사이트 문장으로 정리

결과를 "사용자는 A한 상황에서 B한 이유로 C한 행동을 한다"와 같은 형식으로 정리한다.

 

7. 해석 결과를 바탕으로 실질적 시사점 도출

개선이 필요한가?

기존 가설을 강화/반박하는가?

어떤 액션 아이템으로 이어지는가?

 

 

사용자의 실제 행동 데이터와 크로스체크

관련 부서와 함께 참여해서 다양한 인사이트 얻기

 

 

정량 리서치 (설문조사 기준)

1. 설문 대상 모집

행동 기준으로 조사 목적에 맞는 사용자를 구분하는 것이 좋다.

먼저 스크리너^[각주:5] 문항을 넣어 비적합 응답자는 제외시키는 것도 방법이다.

 

통계적으로는 표본 수가 30 이상일 때가 일반적으로 유의미하지만, 마케팅 조사에서는 안정적인 결과 해석을 위해 최소 단위당 100명 이상을 권장한다.

 

2. 질문 준비

• 완결된 문장으로 작성: 맥락이 부족하면 알아듣기 어려움
• 응답 방법 구체적으로 안내: 1개만 고르면 되는 건지, 순위를 고르는 것인지 구체적 설명
• 명확한 구조와 기준 제시: 횟수나 구체적 기준(예시)을 제시해서 참고할 수 있도록
• 기타나 없음은 필요한 문항에만
• 선택지는 누락, 중복 없이
• 편향되지 않도록 중립적인 표현 사용
• 주관식 문항은 최소화, 세 문항 이하로(질문 명확!!)
• 하나의 문항엔 하나의 질문

 

3. 설문 조사 링크 제작

설문 예상 시간을 적어, 부담을 줄여주는 문구를 적어주면 좋다.

목적과 용도를 투명하게 설문 이유를 설명하고, 불이익이 없다는 사실을 알리는 게 좋다.

(가능하다면) 소정의 리워드를 주면 참여를 독려할 수 있음

 

4. 설문 조사 결과 해석

• 응답자 분포 및 샘플 신뢰도 점검: 유효 응답자 수를 정확히 집계, 특정 집단에 편향되어있는지 설명할 것
• 문항별 응답 결과를 정량적, 정성적 요약: 표와 그래프로 요약. 주관식은 반복 키워드나 유사 표현을 군집화해 테마별로 정리, 대표 응답을 인용
• 핵심 인사이트 요약: 공통 패턴을 도출, 사용 빈도와 인식의 불일치 같은 행동, 인식 간 간극에도 주목

 

인사이트

생각보다 조사에는 굉장히 품이 많이 든다는 생각이 들었다.

제대로 된 사내에서의 리서치는 굉장히 주의해야 할 사항도 많고, 결정해야 할 것도 많다는 사실을 알았다.

취직 전에도 이런 조사를 할 기회가 있을 텐데, 같이 캠프를 진행 중인 동기들도, 실제 인물들한테도 이런 방법으로 연습해보는 게 좋을 것 같다.

 

이하 링크는 참고 이미지 서치하다가 발견했는데, UX 서치에 관해 좋은 내용이 적혀있는 것 같아서 첨부했다.

https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/ux-research-faq/

UX 리서치 실무자가 가장 많이 하는 질문 6가지 [FAQ] - 오픈서베이 블로그

 

1. 실제 잠재 사용자에게 직접 서비스를 사용하게 한 후, 반응을 수집하여 진짜 니즈가 충족되는지 확인하는 방법 [본문으로]
2. 어떤 대상, 제품, 또는 주제에 대해 관심도와 중요성이 높고 깊이 몰입하는 상태의 사람 [본문으로]
3. 아직 서비스를 사용하지 않았지만, 우리 서비스의 타겟에 해당하는 사용자 [본문으로]
4. 필요한 역량을 가진 인원을 빠르고 효율적으로 확보하는 방법 [본문으로]
5. 필터링 [본문으로]