전체 과정과 인사이트
어제 조사한 사용자 흐름 플로우를 기반으로, 플로우 중 어떤 과정에서 어떤 문제가 발생할지?
사용자, 비즈니스, 데이터 관점으로 살펴보도록 했다.
역시 웹툰/웹소설 중점으로 조사해보았다.
사용자 페인포인트는 어제 조사한 것을 기반으로 했고, 비즈니스 관점에서는 관련 자료를 찾아보기 힘들어(비즈니스적 단점을 공개하는 건 회사 입장에서 역시 마이너스이지 않을까) 그나마 가까운 뉴스 자료를 첨부하였다.
`사용자 관점` 문제 정의
주요 사용자 여정
앱 실행 → 홈 추천 콘텐츠 확인 → 작품 탐색(랭킹/장르/검색) → 작품 클릭 → 무료 회차 감상 → 다음 화 열람 → 결제 또는 기다리면 무료 사용 → 댓글/좋아요/공유 → 재방문 및 정주행
"이 단계에서 사용자가 느낄 수 있는 불편함은?"
단계별 사용자가 느끼는 불편함
작품 탐색: 사용자가 원하는 검색을 할 수 없거나, 원하지 않는 작품이 대거 탐색됨
- 장르별 분류, 세부 장르를 태그 형식으로 분류하는 경우도 있음
- 추천 알고리즘 개선
- 이탈률 높은 검색 방법 데이터 분석
결제: 광고 보상형 BM/결제 오류, 원하는 결제 방식이 없음(원하는 수량 또는 페이 결제 등), 가격 부담, 기다무 시간 스트레스
- 실패 오류 UX 불편 개선
- 결제 유연성 확대
- 개발팀과 의논을 통해 결제 방식, 오류 개선
- 할인 이벤트, 기다무 시간 이벤트 기획
댓글: 다른 사용자 댓글의 불쾌감/스포일러, 원하는 방식으로 댓글을 정렬해 볼 수 없음
- “스포일러 댓글” 표시 기능이 있는 경우도 있음
- 사용자가 선호하는 댓글을 우선 노출
- 스포일러 자동 감지, 불쾌한 댓글 필터링 강화
정주행: 지속적인 감상 시, 보조 기능(책갈피/형광펜/TTS 등)에 불편함을 느낌, 내용을 잊어 이어보기 어려움, 정주행 피로
- 보조 기능 개선
- 이탈 지점 분석
- 이어보기 UX 강화
- 한 작품의 다량화수 구매로 할인 전략을 쓰는 경우가 있음
서비스 흐름에서 사용자는 막히는 부분이 생기면 답답한 감정이 생겨, 그 부분에서 이탈율이 크게 상승하는 것 같다.
`비즈니스 관점` 문제 정의
주요 사용자 여정
앱 실행 → 홈 추천 콘텐츠 확인 → 작품 탐색(랭킹/장르/검색) → 작품 클릭 → 무료 회차 감상 → 다음 화 열람 → 결제 또는 기다리면 무료 사용 → 댓글/좋아요/공유 → 재방문 및 정주행
"비효율이나 비용이 증가하는 지점은?"
단계별 비즈니스적 비효율 지점
홈 추천 콘텐츠 확인·작품 탐색
- CTR(클릭률) 감소, 이탈율 증가
- 인기 IP 의존 증가 → 신규 작품 공격적 마케팅
- 해결 방법 사용자 관점과 동일해 생략
결제 또는 기다리면 무료 사용
- 결제 포기 증가, ARPPU(1인당 매출) 감소, 재방문 감소
댓글
- 사용자 피로감 증가, 장기 리텐션 저하
- 해결 방법 사용자 관점과 동일해 생략
재방문 및 정주행
- 리텐션 저하, 휴면 유저 증가
- 해결 방법 사용자 관점과 동일해 생략
참고 자료: https://biz.chosun.com/it-science/ict/2023/12/26/EMKATQGH4VFJTM4VPQAGNNDKVE/
서비스 흐름에서 비즈니스적 문제는 주로 사용자 불편으로 사용자가 이용을 중단해 매출이 줄어드는 문제가 대부분이다. 이를 해결하기 위해 해야 하는 것이 PM이 해야 할 일이다.
`데이터 관점` 문제 정의
"어떤 데이터를 활용해 이 문제를 해결할 수 있을까?"
| 이름 | 설명 | 데이터 종류 |
| 작품 탐색 | 원하는 검색을 할 수 없거나, 원하지 않는 작품이 대거 탐색됨 | • CTR(클릭률) • 클릭 후 열람 전환율 • 재검색률 • 이탈율 |
| 결제 또는 기다리면 무료 사용 | 광고 보상형 BM/결제 오류, 원하는 결제 방식이 없음(원하는 수량 또는 페이 결제 등), 가격 부담, 기다무 시간 스트레스 | • 결제 이탈율 • 결제창 재방문율(소액 결제를 한 사용자 내) • ARPPU(1인당 매출) • 기다무 재방문율 • 광고 시청 완료율 |
| 댓글 | 불쾌감/스포일러 댓글 원하는 방식으로 댓글을 정렬해 볼 수 없음 |
• 다음 화 클릭률 • 댓글 참여율 • 댓글 신고율 • 댓글 체류 시간 |
| 재방문 및 정주행 | 보조 기능(책갈피/형광펜/TTS 등)에 불편 내용을 잊어 이어보기 어려움, 정주행 피로 |
• 보조 기능 사용율 • 완독율 • 다음 화 클릭률 • 회차별 이탈률 • 감상 시간 |