프로젝트 링크 (비공개) : https://app.notion.com/p/hyane/38a13d9406d280fc9ec0e57a428e6fd2?v=36013d9406d280569bc1000cb91da536&source=copy_link
프로젝트 요약 문서화
1. 배경 및 목표
1-1. 사장님과의 상생
플랫폼의 지속가능한 성장은 고객뿐만 아니라 사장님의 성장도 함께 이루어질 때 가능.
이러한 관점에서 사장님의 어려움을 이해하고, 함께 성장하는 상생 모델을 고민할 수 있는 5번 사업계획을 선정.
저희의 목표는 사장님과 상생하는 협업모델을 구축하여 신뢰받는 파트너로 인정받고 가게매출을 올릴 수 있는 방향을 고민하는 것.
사장님의 성공이 즉 플랫폼과 고객의 만족으로 이어지는 선순환 구조를 만드는 것이었다.
1-2. VOC 분석
"아프니까 사장이다" 커뮤니티에 올라오는 글 중에서 배민에 해당되는 사장님의 VOC 최근 82건을 분석
전체의 약 47%가 주문 감소, 노출 부족, 매출 감소와 같은 주문 유입과 관련된 문제
1-3. 배달의 민족 배경
이미 노출 문제는 신규 성장 패키지로 인한 우리 가게 클릭 등 이미 해결하려는 노력을 하고 있었다.
배달의 민족에서는 신규 고객 확보를 중요한 성장 지표로 보고 있다.
노출 문제는 개선되고 있지만 가게를 향한 신뢰를 확보하지는 못하고 있다.
고객 입장에서도 노출이 아니라 신뢰를 중요시한다.
https://www.mdpi.com/2304-8158/15/5/949
2. 문제 정의
2-1. 페르소나
사장 페르소나
박준호 / 35세 / 신규 음식점 사장님 / 배민 입점 1개월 차
새로운 가게를 시도해보고 싶지만, 리뷰가 적으면 음식 맛·포장·위생을 믿기 어려워 주문을 망설인다.
박준호 사장님은 좋은 재료와 깔끔한 포장, 위생적인 조리 환경에 신경 쓰며 가게를 운영하고 있다. 하지만 배민에 입점한 지 얼마 되지 않아 리뷰 수가 적고, 주문 이력도 충분하지 않다. 사장님은 음식의 품질에는 자신이 있지만, 고객이 주문 전에 그 노력을 확인할 수 있는 방법이 부족하다고 느낀다.
기존의 가게 소개나 공지에 재료, 조리 방식, 운영 원칙을 적어두지만 고객이 이를 자세히 읽는지는 알 수 없다. 또한 텍스트 설명만으로는 “정말 믿을 수 있는 가게인지”를 설득하기 어렵다. 준호 사장님에게 필요한 것은 단순 홍보 문구가 아니라, 고객이 주문을 결정할 때 신뢰할 수 있는 구체적인 정보 전달 방식이다.
Pain Point
음식 품질과 운영 관리는 잘하고 있지만, 리뷰가 적어 고객에게 신뢰를 얻기 어렵다.
Need
리뷰가 쌓이기 전에도 실제 음식 사진, 포장 상태, 위생 관리, 원산지, 운영 철학 등을 구조적으로 보여줄 수 있는 수단이 필요하다.
User Quote
“열심히 준비했는데 리뷰가 없다는 이유로 고객이 주문까지 오지 않는 게 가장 힘들어요.”
사용자 페르소나
김서연 / 27세 / 배달앱을 자주 이용하는 직장인
좋은 재료와 위생, 포장에 신경 쓰고 있지만 리뷰가 적어 고객에게 가게의 신뢰도를 증명하기 어렵다.
김서연은 퇴근 후 저녁 식사나 주말 점심을 배민으로 자주 주문한다. 메뉴를 고를 때 맛뿐만 아니라 리뷰 수, 별점, 음식 사진, 최근 주문 경험 등을 함께 확인한다. 특히 처음 보는 가게나 리뷰가 적은 신규 가게는 음식이 맛있어 보여도 쉽게 주문하지 못한다.
서연은 새로운 가게를 시도해보고 싶은 마음은 있지만, 리뷰가 적으면 “음식이 괜찮을까?”, “포장은 깔끔할까?”, “위생은 믿을 수 있을까?”라는 불안이 생긴다. 기존 가게 소개 글은 홍보 문구처럼 느껴져 신뢰하기 어렵고, 주문 전 판단할 수 있는 구체적인 정보가 부족하다고 느낀다.
Pain Point
신규 가게에 관심은 있지만, 리뷰와 주문 이력이 부족해 믿고 주문하기 어렵다.
Need
리뷰가 적더라도 실제 음식 사진, 포장 상태, 위생 관리, 원산지, 사장님의 운영 원칙 등을 한눈에 확인할 수 있는 신뢰 정보가 필요하다.
User Quote
“맛있어 보이긴 하는데 리뷰가 별로 없으면 괜히 실패할까 봐 주문을 망설이게 돼요.”
2-2. 핵심 문제
신규 음식점은 노출 기회를 제공받고 있음에도 불구하고, 고객의 신뢰를 확보하지 못해 주문 전환에 어려움을 겪고 있다.
3. 해결 방안
3-1. 핵심 가설
신규 음식점의 신뢰 정보를 고객에게 제공한다면 고객의 주문 의향이 증가할 것이다.
3-2. 기능 목적
- 목적: 새싹 가게 정보보기는 신규 음식점이 고객에게 자신의 음식 품질과 운영 신뢰도를 보여줄 수 있도록 돕고, 이를 통해 첫 주문으로 이어질 가능성을 높이는 것을 목적으로 한다.
- 기능 대상(조건): 신규 성장 패키지 가입한 신규 점주
3-3. 기능 설명
- 노출되는 곳: 가게 검색 시, 대상 가게에 새싹 가게 정보보기 태그 형식으로 노출.
- 기능 동작:
- 새싹 가게 정보보기 버튼 클릭 시, 초기 1회 새싹 가게 정보 하단 모달로 새싹 가게 정보란? 정보 설명과 하단에 새싹 가게 정보보기 버튼.
- 2회 이상 또는 모달 하단 버튼 클릭 시, 실제 정보 화면으로 이동. 신뢰할 수 있는 가게 정보 제공과 하단에 주문하러 가기 버튼(가게 상세페이지 메뉴 쪽으로 이동).
- UX/UI(더블 클릭 시 확대)
4. 기대 효과
4-1. 기대 효과
사용자 측면
- 신규 음식점에 대한 음식 사진, 위생 정보, 원산지 등을 확인할 수 있어 초기 주문 불안감을 줄이고 초기 신뢰 형성에 도움을 줄 수 있다.
점주 측면
- 음식 품질, 위생 관리, 운영 철학 등 고객에게 초기에 전달하기 어려웠던 운영 노력을 구조적으로 보여줄 수 있다.
- 사장님은 리뷰가 쌓이기 전에도 가게의 신뢰 요소를 고객에게 전달해, 초기 주문 전환과 리뷰 확보의 기회를 높일 수 있다.
플랫폼 측면
- 신규 가게의 초기 주문 확보를 지원하여 주문·리뷰·신뢰가 자연스럽게 축적되는 성장 선순환 구조를 구축할 수 있다.
- 배민이 단순 주문 중개 플랫폼이 아닌 신규 사장님의 성장을 지원하는 파트너라는 인식을 강화할 수 있다.
4-2. KPI
메인 KPI
| 지표 | 측정 방법 | 목표 |
| 전체 신규 음식점 주문전환율(CVR) | 주문율 / PDP 조회 수 × 100 | +3% |
아티클: https://amplitude.com/docs/feature-experiment/experiment-theory/experiment-set-mde
*근거 조사 불가로 추정치
보조 KPI
| KPI | 정의 | 측정 방법 |
| 새싹 가게 정보보기 버튼 클릭률 | 새싹 가게 정보보기 버튼을 클릭한 고객의 비율 | 새싹가게 정보 보기 버튼 클릭 수 ÷ 새싹가게 정보 보기 버튼 노출 수 × 100 |
| 새싹 가게 정보 화면 조회율 | 새싹 가게 정보보기를 클릭해서 정보 화면을 조회한 고객의 비율 | 정보 페이지를 본 횟수 ÷ 새싹가게 상세 페이지에 들어온 횟수 × 100 |
| 새싹 가게 정보 화면 페이지 내 주문하러 가기 버튼 CTR | 새싹 가게 정보보기를 클릭해서 정보화면 하단의 주문하러 가기 버튼을 클릭한 고객의 비율 | 주문 버튼 클릭 수 / 새싹가게 정보 페이지 조회 수 × 100 |
| 새싹 가게 정보 화면 확인 유저들의 구매전환율 | 새싹 가게 정보보기를 클릭해서 정보 화면을 보고 실제 구매로 이어진 고객의 비율 | 새싹가게 정보창을 확인한 후 주문 완료한 사용자 수 / 새싹가게 정보창을 확인한 사용자 수 × 100 |
| KPI | 목표 | 근거 |
| 새싹 가게 정보보기 버튼 클릭률 | 30% | 신규 가게를 주문하지 않는 이유가 신뢰 부족이라는 가설 검증. 설문에서 '배민 안에서 가게 소개나 공지를 확인한 것이 주문 결정에 도움이 되었나요?' 응답 비율(57%)을 기반으로 실제 행동 전환을 보수적으로 적용 |
| 새싹 가게 정보 화면 조회율 | 80% | 버튼 클릭 사용자의 대부분은 정보를 확인하려는 목적이 있으므로 높은 진입률 예상 |
| 새싹 가게 정보 화면 페이지 내 주문하러 가기 버튼 CTR | 25~30% | 정보 확인 후 주문 고려 단계로 넘어가는 비율 측정. 설문에서 ‘신규 가게의 신뢰 정보를 확인했다면, 신규 가게를 주문할 의향이 높아질 것 같나요?’ 응답 비율(83%)을 기반으로 실제 행동 전환을 보수적으로 설정 |
| 새싹 가게 정보 화면 확인 유저들의 구매 전환율 | 기존 대비 +5% | 논문 참고 해봤을 때 구매나 장바구니 같은 하단 퍼널 지표는 원래 큰 폭으로 움직이기 어렵기 때문에, 구매 전환율은 +3~5% 정도의 보수적 목표가 더 설득력 있다고 설명하여 참고해서 적용해봄 |
*일부 추정치
5. 정리
"노출만으로는 주문이 만들어지지 않습니다."배민은 신규 성장 패키지를 통해 노출 기회를 제공하고 있습니다.하지만 고객이 실제로 주문을 결정하는 데 필요한 것은 신뢰입니다.'새싹 가게 정보 제공' 은 리뷰가 부족한 신규 가게가 초기 신뢰를 형성하고 첫 주문을 확보할 수 있도록 지원합니다.이를 통해
- 👤 고객은 안심하고 새로운 가게를 선택할 수 있고,
- 👨🍳 사장님은 초기 주문과 리뷰를 확보하며 성장할 수 있고,
- 🚀 배민은 점주의 성장을 함께 만드는 상생 플랫폼으로 한 단계 더 발전할 수 있습니다.
"사장님의 첫 주문이 쌓여야, 배민의 다음 성장이 시작됩니다."
개인 회고
프로젝트 핵심 요약
- 프로젝트명: 배달의 민족 성장 전략 역기획(점주와의 상생)
- 나의 역할: 페르소나 및 문제 정의, 가설 및 해결방안, 지표 설계, UXUI 와이어프레임, 문서화
- 내가 담당한 핵심 지표/가설: 대부분의 내용을 논의 후 결정
- 사용한 도구: Notion, Figma, Canva, ChatGPT
PM 역량 발굴 (Action)
🔍 [문제 정의 및 가설] "어떤 문제를 해결하고자 했나요?”
- 발견한 단서: 이미 신규 가게의 노출을 지원해주고 있는데, 설문조사 결과로는 아직도 신규 가게에서 주문할 의향이 떨어진다. 사용자 설문조사 결과로, 신규 가게여도 정보가 추가 제공되느냐에 따라 신규 가게에서 주문할 의향이 증가했다.
- 핵심 가설: 신규 음식점의 신뢰 정보를 고객에게 제공한다면 고객의 주문 의향이 증가할 것이다.
📊 [데이터 기반 의사결정] "가장 고민했던 '선택'과 '근거'는?”
- 판단의 기준: 공수가 크게 들지 않으며, 가설에 대한 효과가 가장 극대화되는 방식.
- 설득의 기술: 설문조사
🤝 [협업/소통] "어려운 상황을 어떻게 풀어나갔나요?”
- 의견 차이: 현재 내가 이해하고 있는 것에 관해 구체적으로 설명하고, 상대의 의견을 풀어서 설명해 어느 부분을 어떻게 생각하는지 구체적으로 설명.
Lesson Learn & Next Step
- 이번 프로젝트에서 가장 성장한 부분: (예: "처음으로 비즈니스 로직을 숫자로 연결해 보았다")
- 가장 아쉬웠거나 다음엔 다르게 해보고 싶은 부분: (예: "와이어프레임을 그리기 전에 유저 흐름을 더 꼼꼼히 짤걸")
- 다음 프로젝트에 가져가고 싶은 나만의 원칙: (예: "회의할 때 감정보다 데이터로 말하기")
팀 KPT 회고
Keep
현재 만족하고 있는 부분
- "왜" 배민에서는 실제로 이런 것을 만들지 않았는지, 고객-점주-플랫폼 3분야에서 공통적으로 이익이 될 만한 방향을 고려해본 것.
- 처음 문제정의 부터 결론까지 흐름이 딱 이어진 거 같아요.
- 회고 시간은 30분이 좋은 것 같아요.
- 아티클 스터디를 다같이 한번, 각자 한번씩 하는 거 좋은 거 같아요.
- 자료의 흐름이 매끄러웠다는 점
- 회의할 때 다 듣고 반박하기 or 보충하기(말 끊지 않기)
- 아프니까 사장이다 커뮤니티 VOC분석을 잘한 것 같다.
- 피피티 만들때 다같이 디자인적요소를 도와주셔서 감사했습니다.
계속 이어갔으면 하는 부분
- PRD 형식으로 과제를 작성하는 부분
- 작은 부분이라도 지우지말고 밑줄 그어놓는게 나중에 내가 뭘 어려워 했는지 알 수 있는 거 같아요. 문서화, 정리화 습관화하기
Problem
불편하게 느끼는 부분/아쉬웠던 부분
- 해결방안-KPI 쪽에 근거가 부족했다.
- 해결방안이 사장님이 기재하는 부분이다 보니 신뢰가 진짜 전달될까..? 하는 부분 (사장님이 직접 제공하는 정보가 정말로 신뢰할 수 있는가?에 대해서 한번 고민해보면 좋았을 것 같다.) → 이거 우리 회의했던 부분..→ 배민이 관리하면 공수가 많이 들어가지 않나 생각합니다.
개선이 필요하다고 생각되는 부분
- 메인 KPI의 설정을 초기 패키지 사용자들로만 추렸으면 보조 KPI에 맞는 메인이 나오지 않았을까 생각듭니다.
Try
Problem에 대한 해결책
- KPI 지표 추측 근거: 실제 업계 벤치마크나 유사 기능 사례를 더 리서치하여 비교해보면 좋을 것 같다.
- KPI 지표에 관한 공부가 더 필요할 것 같다.(메인, 보조, 가드레일 등)
다음 회고 때 판별 가능한 것
- KPI 지표 추측 근거 실제 업계 벤치마크나 유사 기능 사례를 더 리서치하여 비교해서 나은 레퍼런스가 있는지 확인 가능할 것 같음.
당장 실행 가능한 것
- 3%도 추정치에 대한 근거를 좀 더 리서치 해볼 수 있을 것 같다.
- ★ 주말 잘보내기 ㅋ.ㅋ ★
피드백
다른 조에서 참고
- 배민 비즈니스 관련 조사
- 설문 한계 기재
- 자료 조사 및 설문으로 교차 검증
- 엣지 케이스·리스크 고려(정량 수치가 있으면 설득력↑)
8조 피드백
- 흐름 자체가 논리적, 잘 이어짐.
- 리서치 많고, 뇌피셜이 아니라 근거 자료도 잘 맞다.
- VOC 분석 잘 함. 분석 기반으로 신규 가게로 타겟을 잘 좁힘.
- 새 기능이 기존에 있는 것에서 추가하는 것이라 현업에서 선호되는 방식.
- 문제정의에서 신뢰를 더 구체적으로 정의하고 넘어가는 게 좋지 않았을까.(너무 '신뢰'라는 단어만으로 뭉뚱그려진 느낌 - 어떤 종류의 신뢰정보가 더 부족했는지 1단계 더 깊게)
- 해결방안이 정보제공에만 머물러있고, 이것이 정말 신뢰를 제공하는지 검증이 안 됨.
- 사장님이 직접 제공하는 정보가 정말로 신뢰할 수 있는가?
- KPI 지표 설정 자체는 잘 됐는데, 정합성 문제. 메인을 전체가 아니라 기능을 사용한 것으로 하는 게 더 정합성이 있다.
- KPI 지표 추측 근거 실제 업계 벤치마크나 유사 기능 사례 비교 등을 추가하면 좋지 않았을까.